Klanten kwijtraken - 3 stappen om dat tegen te gaan
arrow_drop_up arrow_drop_down
28 april 2017 

Klanten kwijtraken - 3 stappen om dat tegen te gaan

Ik heb een goed product, dat is toch genoeg om mijn klanten te behouden?! Helaas… Studies wijzen uit dat een goed product lang niet volstaat om je klanten aan je te binden. Klantentrouw is – in tijden van vergelijkingssites, vlotte toegang tot digitale informatie en een wel heel erg groot aanbod – een fragiel begrip geworden. Zo fragiel, dat je streefdoel niet langer klanttevredenheid moet zijn – want dat is toch vanzelfsprekend? – maar de ultieme aankoopbeleving. Mooi gezegd, maar hoe doe je dat, in een online omgeving? Dat lees je in ons ‘3 stappenplan voor online klantenbinding’.

1. Ken je klanten

Hoezo? Ken je klant? Uiteraard weet je wie je klant is. Tenslotte had die een account nodig om een aankoop via je site te verrichten. Maar DOE je ook iets met die informatie? Je hoeft je klant helemaal niet fysiek voor je te hebben om die beter te leren kennen. Sterker nog, het onlinegedrag van je klant vertelt je meer over wie hij is dan je ooit zal te weten komen via je verkoper in je eigen showroom. Het internet zorgt er met andere woorden voor dat het voor je klant makkelijker is om te switchen, maar datzelfde internet voorziet je ook van alle informatie die je nodig hebt om een strategie te ontwikkelen om klantverlies te vermijden. Zaak is om die data te gebruiken. Analyseer de accountgegevens van je klanten. Verdiep je in het surfgedrag van je websitebezoekers. Kortom, erken dat data belangrijk is en gebruik die om de aankoopbeleving van je klanten te optimaliseren en hen aan je te binden.

2. Personaliseer je aanbod

Door je aanbod te personaliseren, verhoog je de aankoopbeleving van de klant – een sleutelfactor als het op klantenbehoud aankomt – en ga je meer conversies genereren. Waarom? Omdat je de klant geeft waar hij naar op zoek is. En je weet waar de klant naar zoekt omdat je zijn onlinegedrag op je website hebt geanalyseerd. Zo kan je gericht werken, met een aanbod specifiek op maat van elke klant. Dat is makkelijk en aantrekkelijk voor je klant en efficiënt en rendabel voor jouw onderneming. De beleving optimaliseren kan door speciale aanbiedingen of vouchers, maar ook door productinformatie.

Nóg directer wordt het als je die klant ook online een persoonlijke service gaat aanbieden, via live chat. Zo laat je je website optimaal renderen. Je kan namelijk de beleving van je klant versterken door een persoonlijk contact en een vlotte service. Wist je dat live chat ook de meest effectieve toepassing is om klanten op cruciale momenten op je website te houden? De software helpt je om aarzelende klanten over de streep te trekken door bijvoorbeeld een vraag onmiddellijk te beantwoorden. Bovendien laat de live chat configuratie je toe om het gedrag van je klant nog diepgaander te gaan bestuderen en je software aan te passen voor een betere usability én een hogere conversie van je website.

3. Waar sta je op de klantenbelevingsladder?

Als ondernemer ben je ongetwijfeld overtuigd van het belang van klantenbinding. Toch is het belangrijk jezelf af te vragen waar je met je onderneming staat op dat vlak. Hoe gestructureerd is je aanpak en je waaruit bestaat je strategie?

Ben je je bewust van de kracht van een goede aankoopbeleving en probeer je daar ad-hoc wat aan te doen? Dan zit je onderaan de klantenbelevingsladder. Je klanten zullen gradueel van een verbeterde beleving en een betere service kunnen genieten, maar deze aanpak is te fragmentarisch om je groei substantieel te versnellen en je op een voldoende sterke manier van je concurrenten te gaan onderscheiden.

Wil je dat wel doen, dan is er een totaalaanpak – met bijhorende transformatie – op elk niveau nodig. Dat vereist een inspanning en een strategie die er in elk segment van je onderneming op gericht is om de klantenbeleving te verbeteren en de klant centraal te stellen.

Het ultieme doel van deze strategie is uiteindelijk om – na deze transformatie – de beleving voor je klanten permanent op een hoog niveau te houden en hen zo aan je onderneming of je merk te binden.

Het is essentieel om als ondernemer je klanten te doorgronden en je aanbod individueel op hen af te stemmen. Personaliseer je aanbod, maar ook je service voor de ultieme klantbeleving. Het is dé methode om je onlineklanten niet kwijt te raken. Goede klantenservice bindt, ook in tijden van ontrouw. Met live chat lever je een directe, persoonlijke service die gegarandeerd meer conversies genereert terwijl je je klanten beter leert kennen. Live chat is dan ook een krachtige tool voor het genereren van meer conversie en meer leads, maar ook voor het optimaliseren van de klantenbeleving door middel van een persoonlijke service en een aanbod op maat. Als ondernemer moet je je klanten en jezelf kennen, maar je moet er tegelijk voor zorgen dat je klanten jou kennen en blijven kennen. Dat doe je door hen op hun wenken te bedienen. Altijd en overal, met live chat.

Pas jij live chat toe om de klantenbeleving te verbeteren? Laat het ons weten. We zijn nieuwsgierig naar hoe jouw onderneming met live chat aan klantenbinding doet.

Over de schrijver
Mail: rutger@bconnectlivechat.nl Telefoon: +31 (0)20 224 6993
Reactie plaatsen

Wij gebruiken cookies!