Menu

Hoe hoog is de kwaliteit van chatbot antwoorden?

8 april, 2021 in Chatbots | 4 min. lees tijd
Hoe hoog is de kwaliteit van chatbot antwoorden?

Hoe hoog is de kwaliteit van chatbot antwoorden?

Wat is de huidige kwaliteit van de chatbots? En welke vragen kan de chatbot beantwoorden? Twee veelgestelde vragen welke wij vaak te horen krijgen van bedrijven die twijfelen tussen een chatbot en live chat. Het antwoord op deze vraag verschilt per bedrijf en is afhankelijk van 2 factoren: 

  1. De kwaliteit van de software 
  1. De training van de chatbot. 

Het uiteindelijke succes van de chatbot hangt naast de software af van de training die de chatbot continue nodig heeft. Wat vooraf belangrijk is om te weten, is het feit dat bij zowel een chatbot als bij het gebruik van een live chat functie er altijd vragen zijn welke niet beantwoord kunnen worden door de bot of de chat operator. Het is noodzakelijk om actie te ondernemen zodat in de toekomst dezelfde vraag wel beantwoord kan worden. Het optimaliseren van de kennisbank of dossier van de chatbot is hiervoor uitermate belangrijk. 

Net zoals bij live chat is er een dossier nodig waaruit de chatbot zijn antwoorden kan halen. Simpele vragen inzake contactgegevens zoals e-mailadressen, telefoonnummers en openingstijden zijn snel en gemakkelijk te beantwoorden door de bot. Complexere vragen over werkwijzen, zeer specifieke gegevens van producten of diensten of vergelijkingen tussen producten zijn niet altijd te beantwoorden. Dit is afhankelijk van de kwaliteit en training van de chatbot. 

 

Is de vraag met een correct antwoord al toegevoegd door de chatbot trainer dan kan de chatbot de bezoeker verder helpen. Mist de vraag in het dossier/kennisbank? Dan is het belangrijk dat de vraag wordt toegevoegd met het juiste antwoord zodat de bot de bezoeker in de toekomst wel verder kan helpen. Tijdens de training is het dus uiterst belangrijk om het dossier te optimaliseren en daarbij zoveel mogelijk vragen in verschillende varianten aan de chatbot te stellen zodat de bot goed getraind wordt. Naast het beantwoorden van complexere vragen zijn er nog enkele punten waar de chatbot problemen mee heeft. 

 

Waar hebben chatbots het nog moeilijk mee? 

  • Vragen beantwoorden in een andere taal 
  • Emotie en empathie tonen 
  • Spelfouten herkennen 

Vaak is de chatbot ingesteld op de taal van de website, de doelgroep of het vestigingsland. Ditzelfde geldt voor het dossier en de training die de chatbot heeft gehad. Woorden en zinnen afkomstig uit een andere taal worden vaak niet meegenomen in dit dossier en training. Dit zorgt ervoor dat vragen in een andere taal ook niet worden begrepen door de chatbot en de bezoeker dus niet wordt geholpen met zijn vraag. Een ander punt waar de chatbot het nog lastig mee heeft is het tonen van emotie, empatie en het herkennen van sarcasme. Het menselijke aspect wat wel aanwezig is bij een live chat operator is lastig over te brengen bij een robot. Daarnaast kunnen spelfouten ervoor zorgen dat de chatbot belangrijke woorden in de vraag niet herkent en de bezoeker niet het juiste antwoord kan geven. 

De Managed chatbot 

De chatbot kan over het algemeen een groot gedeelte van de vragen die gesteld worden op een website zelfstandig en correct beantwoorden. De training en het continue optimaliseren van de kennisbank zal zorgen voor een steeds betere chatbot. Ondanks de training zijn er altijd vragen of situaties waarbij de bot niet kan helpen. 

Hier verschijnt de live chat operator of chatbot trainer op het toneel. Indien een bot de situatie of vraag niet begrijpt kan hij de chat overdragen of doorschakelen naar een menselijke chat operator. De chat operator kan de websitebezoeker dan verder helpen of in contact brengen met uw organisatie. Bij Bconnect noemen wij dit de Managed chatbot. Dit is een combinatie van de Bconnect Chat Operator en bot. Deze vorm is uiterst rendabel voor zowel een betere service als meer leads. 

Wil je meer weten over Live chat?

Vraag een demo aan

Benieuwd wat Bconnect voor jou kan betekenen? Daar kom je maar op één manier achter, proberen! Vraag nu een gratis demo aan en ontdek de eindeloze mogelijkheden die Bconnect kan bieden voor jouw onderneming.

    Toon a.u.b. dat u menselijk bent door de selectie van de sleutel.