Menu

Chatbot vs Livechat

Bconnect Live Chat | 5 november, 2020 in Chatbots | 2 min. lees tijd
Chatbot vs livechat

Ondanks dat chatbots en live chat 2 conversatiemogelijkheden zijn waarbij u op een website vragen kan stellen, zijn er ook enkele belangrijke verschillen welke van toepassing kunnen zijn op uw keuze voor een chatbot of voor live chat.

Verschillen tussen chatbots en live chat.

Zoals bleek uit het artikel met de nadelen van chatbots heeft de chatbot technologie momenteel nog moeite met het herkennen van sarcasme, spelfouten, een buitenlandse taal en menselijke emotie. Een live chat operator heeft hier geen problemen mee. Een operator kan spelfouten en sarcasme herkennen en kan vaak uit de vraag van de bezoeker halen of de bezoeker tevreden, teleurgesteld of boos is. Echter is een chat operator een mens en kan hij in vergelijking met een chatbot minder chats tegelijk behandelen, is de chat operator niet altijd beschikbaar en kan het zijn dat de live chat operator het antwoord moet opzoeken.

De chatbot is een robot en kan dus hogere volumes vragen en chats tegelijk aan en is 24/7 beschikbaar waar de live chat operators van Bconnect tussen 8:00 en 23:00 bereikbaar zijn. De bot kan daarnaast direct reageren waar er bij live chat vaak binnen de 20 seconden gereageerd moet worden.

Chatbot vs LiveChat: 3 factoren voor klanttevredenheid

Bij klanttevredenheid zijn er 3 factoren welke de beoordeling van de klantenservice beïnvloeden.

Snelheid

Snelheid is een zeer belangrijke pijler om de klantenservice te beoordelen. Tegenwoordig willen bezoekers zo snel mogelijk en het liefst direct al een antwoord. Ze willen niet meer uren wachten op een mail met een antwoord of in de wacht staan bij telefonisch contact. Het is daarom ook niet vreemd dat een chatfunctie op de website veel hoger scoort op dit punt in vergelijking met email, social media, post of telefonisch contact.

Gekeken naar de chatbot en livechat scoort de chatbot beter het punt van snelheid. Waar bij live chat de chat operator het antwoord nog enkele seconden moet opzoeken kan de chatbot direct automatisch het antwoord in de chat schieten.

Adequaatheid

Waar de chatbot bijvoorbeeld gebruikt kan worden voor het beantwoorden van FAQ’s dan is de bot een goede tool om snel en adequaat de bezoekers verder te helpen. Indien er meer complexere vragen worden gesteld aan de bot wordt er nog vaak een Live Chat Operator ingeschakeld. Bij een complexere situatie tonen voorbeelden aan dat livechat eerder tot een adequate oplossing en succesvolle afhandeling leidt dan bij de chatbot.

Vriendelijkheid

Het nadeel van een chatbot is het menselijke aspect. Chatbots hebben momenteel nog moeite met het herkennen van sarcasme, spelfouten, een buitenlandse taal en menselijke emotie. Een live chat operator heeft hier geen problemen mee en kan vooral bij vervelende situaties een empathische en vriendelijke reactie geven en waar nodig medeleven tonen.

Kies ik voor chatbots of voor live chat?

De keuze om een chatbot of live chat in te zetten voor uw organisatie is onder andere afhankelijk van het doel en de hoeveelheid traffic op uw website. Waarvoor wil jij een chatbot of live chat gebruiken? Waar een chatbot geschikt is voor websites met veel websitetraffic en veel snel vragen kan beantwoorden welke voornamelijk service gerelateerd zijn, is live chat meer geschikt voor lead generatie en voor het behouden van het menselijke aspect. Indien je zowel live chat als chatbots wil combineren is dit uiteraard ook mogelijk.

De combinatie van Chatbots en Livechat

Onze Managed en Hybrid chatbot is een combinatie van de chatbot en een live chat operator/uw eigen chat medewerker. Indien de chatbot geen antwoord kan geven op de vraag van de bezoeker of deze niet verder kan helpen kan de bot de chat automatisch doorsturen naar een beschikbare live chat operator.

Zo maakt u gebruik om de chat te automatiseren zonder dat het menselijk aspect wat essentieel is bij het genereren van leads uit het oog wordt verloren. Met de Managed – of Hybrid chatbot heeft u dus de voordelen van zowel chatbots als van live chat.

Wil je meer weten over Live chat?

Vraag een demo aan

Benieuwd wat Bconnect voor jou kan betekenen? Daar kom je maar op één manier achter, proberen! Vraag nu een gratis demo aan en ontdek de eindeloze mogelijkheden die Bconnect kan bieden voor jouw onderneming.