Menu

Hoe kan een externe chat operator vragen over mijn organisatie beantwoorden?

Bconnect Live Chat | 30 oktober, 2020 in Live Chat Oplossingen | 2 min. lees tijd
externe chat operator

Een externe chat operator wordt getraind met al uw bedrijfsinformatie. Dat betekent dat speciaal voor u een compleet dossier wordt ontwikkeld waarin veel voorkomende vragen met een standaardzin beantwoorden kunnen worden. Voor de externe chat operator is het dan alleen de taak om de juiste vraag te identificeren, daarop het juiste antwoord te geven en vervolgens door te gaan met het inventariseren van de wensen van de bezoeker om deze te laten converteren.

externe chat operator kennisbank live chat uitbesteden

Stap 1: Een interne kennisbank voor de externe chat operator

Er wordt een interne kennisbank voor u ontwikkeld welke de basis is voor de externe chat operator. Hierin staan alle situaties die mogelijk zijn omschreven en wordt een specifieke work flow of werkwijze aan gekoppeld. De kennisbank geeft antwoord op bijna alle mogelijke Q&A’s, definieert de communicatiestijl van uw bedrijf en zorgt ervoor dat de externe chat operator in iedere situatie de weg naar het antwoord weet.

Stap 2: Training over uw website

Iedere externe chat operator krijgt een training over uw website, waarin de website wordt besproken en vooral waar op gelet moet worden binnen uw website. Zo worden de chat operator volledig wegwijs in uw online omgeving.

Stap 3: Worden alle vragen beantwoord?

Dat is afhankelijk van uw doelstelling. Wilt u zo goed mogelijk informeren of wilt u contact genereren met uw productspecialist? In het eerste geval worden alle vragen beantwoord, in het tweede geval worden bijna alle vragen beantwoord. Alleen specifieke of adviesvragen worden dan doorgestuurd naar de productspecialist die vervolgens de deal kan sluiten. Natuurlijk probeert de externe chat operator de bezoeker wel zo goed mogelijk te helpen voordat de bezoeker wordt doorgestuurd met de productspecialist.

95% van de vragen door externe chat operator

In de praktijk blijkt dan ook dat 95% van de vragen beantwoord kunnen worden door een chat operator vanuit het dossier of vanuit de website. U kunt zich dan afvragen waarom een chat operator nodig is als de informatie toch al op de website staat. Het antwoord is simpel: bezoekers nemen vaak niet de tijd om uw website grondig te onderzoeken voor meer informatie. De chat operator, daarentegen, weet exact waar de informatie staat en beschikt over extra informatie uit het dossier. Zo wordt uw bezoeker direct verder geholpen.

5% van de vragen

In 5% van de gevallen is de vraag zo specifiek of nog onbekend bij de chat operator, dat deze wordt teruggekoppeld aan u en de bezoeker wordt doorgestuurd naar uw verkoopmedewerker voor meer informatie. Zo verliest u geen bezoekers, zelfs niet wanneer wij ze niet verder kunnen helpen. Net als adviesvragen: deze kunt u beter doorschakelen naar de echte productspecialist binnen uw bedrijf. In dat geval weet uw productspecialist echter wel al wat de wensen van de lead zijn en kan hij of zij daar op inspelen.

Verloop van het gesprek

De chat operators zijn ervaren en weten dan ook precies hoe het gesprek dient te verlopen. Zo bent u ervan verzekerd dat naast het geven van juiste antwoorden op de vragen van de bezoeker, de chat operator zich ook een weg weet te vinden door het gehele gesprek daaromheen.

Wil je meer weten over Live chat?

Vraag een demo aan

Benieuwd wat Bconnect voor jou kan betekenen? Daar kom je maar op één manier achter, proberen! Vraag nu een gratis demo aan en ontdek de eindeloze mogelijkheden die Bconnect kan bieden voor jouw onderneming.