Menu

Online klantenservice: Chatbot of live chat?

Bconnect Live Chat | 29 oktober, 2020 in Online klantenservice | 3 min. lees tijd
online klantenservice chatbot of live chat

Ondernemers die gebruik maken van chatfuncties als online klantenservice dienst op hun website stonden voor een bepaalde keuze. Maken we gebruik van een volledig geautomatiseerde chatbot of van een bemande live chat functie? Beide functies zowel chatbot als live chat hebben dezelfde insteek: het verbeteren van de klantenservice en verhogen van conversie. Ondanks dezelfde insteek tussen chatbots en live chat hebben beide functies ook enkele voor- en nadelen.

Chatbot

De chatbot ook wel bekend als een virtual assistent is eigenlijk een geoptimaliseerde vorm van een FAQ die gebruikt wordt bij online klantenservice. De websitebezoeker kan vragen stellen waarbij de chatbot opzoek gaat naar het onderwerp en het bijhorende antwoord. Dit antwoord is nu heel vaak nog beperkt. In de toekomst wordt wel verwacht dat de chatbot steeds beter antwoord kan geven en de bezoeker beter kan helpen. Dit komt mede door de ontwikkeling van technologie in nieuwe en intelligentere chatbots. Deze chatbots zullen in plaats van vooraf gedefinieerde FAQ’s meer werken op basis van machine learning en AI.

online klantenservice chatbot

Voordelen chatbot

Het gebruik van een chatbot brengt enkele voordelen met zich mee dit zijn:

  • Een chatbot is een robot waardoor het in staat is om tegelijkertijd ontelbare chats kan beantwoorden zonder enige problemen.
  • De chatbot is 24/7 gedurende het hele jaar beschikbaar. Bij een bemande live chat is dit echter niet altijd het geval.
  • Een chatbot heeft een snelle responstijd. Het beantwoord de chat veel sneller dan een bemande live chat functie
Nadelen chatbot
  • Chatbots missen vaak nog menselijke aspecten zoals gevoel en emotie. De chatbots tonen geen compassie bij negatieve momenten van de klant terwijl dit bij live chat wel mogelijk is aangezien je bij live chat aan het chatten bent met een chat operator welke hierop kan inspelen.
  • Chatsbots hebben nog moeite met spelfouten waardoor vragen niet goed worden begrepen en er geen passend antwoord kan worden gevonden bij de vraag van de bezoeker.
  • Organisaties welke gebruik maken van een chatbot willen de chatbot functie er menselijker uit laten zien waardoor de bezoeker denkt dat ze met een echte medewerker praten. Dit doen ze door de chatbot een naam te geven en/of een foto van de zogenaamde operator erbij te plaatsen. Wanneer er door de bezoeker een vraag wordt gesteld en hij binnen enkele seconden al een lang antwoord krijgt weten bezoekers echter al snel dat ze met een chatbot te maken hebben. Dit is voor veel bezoekers geen probleem zolang er maar een bevredigend antwoord uitkomt. Is dit echter niet het geval dan kan dit leidden tot irritatie bij de bezoeker aangezien hij dacht dat hij met een persoon te maken had in plaats van een bot.

Live Chat

Bij live chat zijn er 3 verschillende vormen van live chat mogelijk namelijk: Managed live chat,  Hybrid live chat of Live Chat Software. Bij Managed live chat wordt de live chat beheerd door een extern live chat center. En bij Hybrid live chat is er een combinatie van zelf chatten op een website en het hebben van Managed Live Chat als vangnet. En bij Live Chat Software wordt er alleen gebruik gemaakt van de software en zorgt u als organisatie voor uw eigen chat medewerkers. De verschillende live chat vormen hebben ieder zijn eigen voordelen al worden hier alleen de voordelen van live chat algemeen besproken.

online klantenservice live chat

Voordelen live chat
  • Ruimere openingstijden. Als een organisatie gebruik maakt van live chat is het ook mogelijk om buiten de reguliere openingstijden bezoekers te helpen
  • Betere kwaliteit bij het beantwoorden van vragen in vergelijking met chatbots. Chat operators zijn in staat om de context van een gesprek beter te begrijpen. Wat wil de bezoeker en hoe kan de chat operator deze het best helpen. De chat operator zoekt naar een geschikte oplossing en kan ook meedenken met de bezoeker. Chatbots kunnen dit echter nog niet waardoor live chat operators in staat zijn om betere antwoorden te geven en de bezoeker gerichter te helpen.
  • Leads genereren. Misschien wel het grootste voordeel van live chat ten opzichte van een chatbot is leadgeneratie. Een live chat operator kan bij bezoekers achterhalen wie de bezoeker is, wat de bezoeker wil en hoe u deze kunt contacteren. Het bedrijf krijgt via de live chat deze leads binnen waarbij de verkoopafdeling deze leads direct kan opvolgen voor verkoop.
Nadelen live chat
  • Live chat is bij de meeste bedrijven beschikbaar tussen 08:00 tot 23:00 terwijl de chatbot in staat is om dag en nacht online te zijn en vragen te beantwoorden.
  • De chatbot geeft doorgaans sneller antwoord dan een live chat operator.
  • Goed getrainde chat operators kunnen meerdere chats tegelijk voeren. Het is daarbij wel van belang dat organisaties de getrainde chat operators in huis hebben. Als dit niet het geval is dan is het een optie om de live chat uit te besteden. Een chatbot kan echter oneindig veel chats tegelijk voeren zonder enige problemen. In tegenstelling tot de live chat functie waar chat operators enkele chats tegelijk kunnen uitvoeren.

Kwantiteit of kwaliteit

De huidige technologie van chatbots is in 2020 nog niet instaat om de menselijke kwaliteiten van live chat te verslaan. Het tonen van emotie en het meedenken van de chat operator zorgen dat bezoekers met een live chat het beste worden geholpen. Bij het stellen van simpele vragen is de chatbot uiterst geschikt. Complexere vragen kunnen echter niet altijd beantwoord worden door de chatbots. De ontwikkelingen op het gebied van chatbots zorgt ervoor dat in de toekomst deze vragen mogelijk wel beantwoord kunnen worden. Voorlopig moeten bedrijven die besluiten om gebruik te maken van een chatfunctie goed nadenken of ze kiezen voor kwantiteit (chatbot) of kwaliteit (live chat).

Wil je meer weten over Live chat?

Vraag een demo aan

Benieuwd wat Bconnect voor jou kan betekenen? Daar kom je maar op één manier achter, proberen! Vraag nu een gratis demo aan en ontdek de eindeloze mogelijkheden die Bconnect kan bieden voor jouw onderneming.