Der Einfluss von Online-Nachrichten auf ROPO.
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4 september 2020 

Der Einfluss von Online-Nachrichten auf ROPO.

Es ist für jedes Unternehmen wichtig zu wissen, was die Online-Marketingaktivitäten liefern werden. Online kann fast alles durch die Marketingmitarbeiter gemessen werden. Aber wie ist es mit den Besuchern, die zuerst Online recherchieren und letztendlich den Kauf Offline in einem Geschäft realisieren ? Dann ist die Sprache von Research Online Purchase Offline (ROPO). Chat enthüllt einen schwerwiegenden Fehler in Ihrer Marketingstrategie. Als Unternehmen können Sie etwas dagegen tun und dieser Forschung etwas hinzufügen. Wie? Durch ein gutes und inhaltliches Gespräch mit dem potenziellen Kunden. Hervorragende Konversation: das ist unsere Vision

Was ist ROPO?

ROPO bedeutet, das Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erst online recherchiert haben, bevor Sie einen Kauf getätigt haben. In dieser Umfrage besucht der Kunde erst Ihre Website oder Ihre Soziale Medien, um eine fundierte Entscheidung zu treffen. Wenn ein Besucher überzeugt ist und einen Kauf tätigt, kann dies häufig direkt auf der Website oder auch physisch in einem Geschäft.  Es kann nicht verhindert werden, dass einige Kunden ein Offlinekauf bevorzugen. Egal, wie gut Ihr Onlineshop auch eingerichtet ist, es gibt immer Menschen, die einen Offlinekauf bevorzugen. Hierfür gibt es verschiedene Gründe, aber was sind diese Gründe?

Gründe für Offlinekäufe

Branchenabhängig

Der häufigste Grund ist ziemlich offensichtlich. Wenn es keine Möglichkeit gibt, das Produkt oder die Dienstleistung online zu kaufen, oder wenn dies aufgrung der Art des Prouktes oder der Dienstleistung nicht wünschenswert ist, muss der Kunde es offline kaufen. Es ist nicht in jedem Sektor möglich, ein Produkt oder eine Dienstleistung online zu kaufen. Dies ist natürlich bei Webshops möglich, aber wenn es um teurere Produkte oder Dienstleistungen geht, wie wir es in der Automobilindustrie oder bei Immobilien sehen, ist es wünschenswert, das Produkt oder die Dienstleistung zuerst zu erleben. Sie würden kein Auto kaufen, bevor Sie es nicht gesehen haben oder eine Probefahrt gemacht haben. Dasgleiche gilt für das Einschalten eines Maklers. Sie möchten wissen, mit wem Sie es zu tun haben und in einem persöchlichen Gespräch herausfinden, ob dies die richtige Person ist, um Ihr Haus zu kaufen oder zu verkaufen.

Fühlen, Sehen und Riechen

Es ist jedoch nicht nur so, das die teureren Produkte und Dienstleistungen vorzugsweise offline gekauft werden. Kunden kaufen auch Produkte niedrigerer Preisklassen gern noch offline. Das hat alles mit Fühlen, Sehen und Riechen zu tun. Sie werden sicher nicht der erste und schon gar nicht der letzte Käufer sein, der ein Produkt mit bestimmten Erwartungen gekauft hat, und dann völlig überrascht war. Schliesslich werden nicht alle Sinne online so stark stimuliert, wie wenn Sie das Produkt tatsächlich sehen, fühlen oder riechen.

Persönliche Aufmerksamkeit

Die Erfahrung des Offlinekaufes von Produkten oder Dienstleistungen hängt aber nicht nur vom Riechen, Sehen und Fühlen ab. Persönliche Aufmerksamkeit ist für viele Menschen ein Grund, um doch in ein bestimmtes Geschäft zu laufen, Menschen sind enorme Herdentiere. Wir möchten Kontakt, persönliche Aufmerksamkeit und kompetente Beratung. Das geht nur in einem physischen Geschäft, oder nicht?

Ropo Bconnect

Die Customer Journey und ROPO

Natürlich alles schön und gut, aber woher wissen Sie als Unternehmen, welchen Weg ein Kunde eingeschlagen hat?  Hat der Kunde online recherchiert und wo und wie hat er recherchiert? Welche Entscheidungen hat dieser Kunde getroffen und was hat den Kunden letztlich dazu gebracht, diese Entscheidungen zu treffen? Alles Fragen, deren Antworten aus Unternehmenssicht sehr interessant sind. Wir nennen den gesamten Prozess der Notwenigkeit, Orientierung und letztendlich den Kauf die Customer Journey. Der Besucher wird sich während der Erkundungsphase über Ihr Produkt oder Dienstleistung informieren. Durch die Digitalisierung und Onlinewelt kann er zu jeder Tageszeit von jedem Gerät aus nationale und internationale Informationen im Internet abrufen. Das ist der erste Teil von ROPO Research Online, Purchase Offline.

Wichtig in der Erkundungsphase sind die Momente, in denen Sie als Marke einen Mehrwert für den potenziellen Kunden schaffen können. Ihre Interessenten haben Fragen, sie wollen Informationen, und Sie müssen das Eisen schmieden, solange es noch heiß ist. Es kann natürlich auch sein, das der Besucher das Produkt nicht sofort kaufen, sondern es zuerst in einem Offlineshop oder Showroom erleben möchte. In diesem Fall ist dies dann der zweite Teil des ROPO-Effekts; Research Online Purchase Offline!

Wie kann man den ROPO-Effekt messen?

Ein Besucher recherchiert also über ein Produkt und entscheidet dann über den On- oder Offlinekauf. Wenn der gesamte Prozess, also die customer journey online stattfindet, ist es relativ einfach, alles zu messen. Aber wie messen Sie den ROPO-Effekt, wenn jemand online recherchiert hat und danach Offline einen Kauf tätigt?

Offline Conversions sind in den Messergebnissen schon lange ein blinder Fleck. Online können alle Conversions auf die Herkunftsquelle oder eine bestimmte Kampagne zurückgeführt werden. Jeder Vermarkter eines Mulit-Channelunternehmens möchte auch wissen, inwieweit die Online-Marketingaktivitäten Offlinekäufe stimulieren. Es gibt bereits Methoden, um dies zu messen, via gps-tracking, soft conversions, Datenverknüpfungen und Feedback von Google Adwords und Facebook, statische Analysen oder Umfragen können Offlinekäufe aus Onlinerecherchen gemessen werden. Zusätzlich zu diesen Methoden gibt es ein weiteres Tool, mit dem Sie den ROPO-Effekt messen, mehr Umsatz generieren und das ultimative Kundenerlebnis schaffen können: den Chat

Die Rolle vom Chat bei ROPO

Wir wollen Kontakt, persönliche Aufmerksamkeit und kompetente Beratung, erinnern Sie sich? Das ist doch nur im Geschäft möglich, oder? Nein, das geht auch beim Online Chat!

Heutzutage gibt es immer mehr Kanäle, die den Wünschen potenzieller Kunden nachkommen. Wir nennen dies auch Multichannel-Marketing. Diese Kanäle umfassen u.a.:

  • Live chat;
  • WhatsApp;
  • Facebook;
  • E-mail;
  • usw

Wie stellen Sie bei all den Kanälen eine passende Ansprache und eine effektive Strategie sicher? Bconnect hat eine passende Antwort, Omnichannel-Marketing. Wir verlagern den Fokus auf ein individuelles Erlebnis für den potenziellen Kunden unter Berücksichtigung des Standortes und des bevorzugten Kanals des Kunden. Auf diese Weise kann Ihr potenzieller Kunde Sie überall unterwegs oder von zu Hause aus, vom Telefon oder Computer über einen beliebigen Kanal kontaktieren.

Chat-Lösungen sind aufgrund Ihrer Zugänglichkeit und schnellen Service äußerst geeignet, um diesen Besuchern direkt online zu helfen und sie zum Kauf zu anzuregen. Wie genau funktionert das? Nehmen wir das Beispiel aus der Automobilindustrie.

Ein Website-Besucher startet tagsüber einen Chat von seinem Arbeitsplatz auf seinem Laptop mit einer Frage zu einem Auto, welches sich auf der Website des Händlers befindet. Ein hilfreicher Chat-Operator steht dem Besucher sofort zur Verfügung, um das richtige Auto zu suchen, zu finden und auszuwählen.

Wie das Gespräch geführt wird, und welche Erfahrungen der Besucher macht, entscheidet im hohen Maße darüber, ob der Besucher für den nächsten Schritt bereit ist. Fahren Sie entweder direkt mit dem Kauf fort oder schauen Sie einfach vor Ort für eine Probefahrt vorbei. In vielen Fällen wird solch eine Entscheidung nicht über Nacht getroffen, man bespricht so etwas doch noch mal zu Hause z.B. mit seinem Partner. Während dieses Gespräches stellen sich doch noch einige Fragen, nach denen der Besucher beschließt, ein Whatsapp-Gespräch zu beginnen. Durch “Cross Referenz” wird das vorherige Gespräch vom Arbeitsplatz über den Live Chat direkt mit dem aktuellen Gespräch verknüpft. Dem Chat-Operator stehen daher alle Informationen zur Verfügung, um dem Mann sofort zu helfen und beispielsweise eine Probefahrt anbieten.

Wenn dies schliesslich zu einem Verkauf führt, ist dies ein perfektes Beispiel, bei dem der Chat den ROPO-Effekt unterstützt, beschleunigt und verstärkt hat.

Die Gespräche, die weiterverfolgt werden müssen, werden direkt an einen Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet. Der Termin dieses Besuchers wir dann auch automatisch in Ihr CRM-System und oder Ihren Kalender eingefügt. Im CRM-System kann dieses Lead dann mit der Online-Herkunftsquelle verknüpft werden. Auf diese Weise können Sie Online-Kunden per Chat mit Offline-Einkäufen verknüpfen und genau messen, welche Kosten/ Nutzen der Chat hat!

Chat hat einen großen Einfluss auf die Online-Recherche-Phase von ROPO. Indem Sie den Besuchern qualitativ helfen, ebnen Sie den Weg für zufriedene Neukunden. Hervorragende Konversation! Dafür stehen wir bei Bconnect. Guter Service wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus und sorgt dafür, dass sich die Chance auf Conversion oder Kauf deutlich erhöht. Die Chat-Lösungen von Bconnect bieten daher viele Möglichkeiten.

Möchten Sie wissen, wie wir Ihnen helfen können, den Chat messbar und effektiv zu nutzen, um das ROPO zu stärken? Dann klicken Sie hier!

Over de schrijver
Mail: rutger@bconnectlivechat.nl Telefoon: +31 (0)20 224 6993
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