Helpdesk outsourcing - "De Afwimpeldesk"
arrow_drop_up arrow_drop_down
18 februari 2017 

Helpdesk outsourcing - "De Afwimpeldesk"

Helpdesk outsourcing: werkt dat onpersoonlijkheid in de hand en is dat erg?

In ‘De Afwimpeldesk’, een geestig artikel van Jasper Kuijk in de Volkskrant van 2 januari 2016, fileert de cabaretier de door bedrijven als contact center gebruikte helpdesk tot afwimpeldesk. Pijnlijk waar, maar wel met wat nuancering.
Echt: soms is het niveau van de dienstverlening in callcenters bedroevend, maar dat heeft eerder met de aanpak en de ervaring te maken. Niet zozeer met de helpdesk outsourcing. We zetten het een en ander in perspectief.

De servicegraad, wat is dat?

De servicegraad is de mate waarin je als klant aan het eind van je contact met de klantendienst het gevoel hebt dat je effectief, snel en vriendelijk bent geholpen. Je gevoel van ontevredenheid groeit als je merkt dat je lang moet wachten, wordt doorgeschakeld, een vragenlijst moet beantwoorden die je eerder al online bent doorgelopen om dan te merken dat je stomweg geen antwoord krijgt op een eenvoudige vraag. De vraag is of dat eigen is aan het outsourcen van je callcenter. Als je het ons vraagt niet. Uiteraard is de service afhankelijk van het contract, maar ook van andere factoren.

Kostenpost versus investering

Een erg interessante vraag: zie je je klantendienst of contactcenter als een kostenpost of als een investering? Als je er tegenaan kijkt als een kostenpost die je het liefst zo laag mogelijk houdt en er voor kiest om het voordeligste contract bij een callcenter in de wacht te slepen, dan zal de dienstverlening van dat callcenter vermoedelijk niet veel voorstellen. Het zijn de gevallen waarin klanten effectief met een afwimpeldesk te maken krijgen.
Dan heb je je doel bereikt en is je contactcenter niets meer dan een kostenpost. Sterker nog, het kost je niet alleen zonder dat het opbrengt. Het berokkent je onderneming schade, want het leidt tot ontevredenheid bij je klanten. En dat is het laatste wat je wil als ondernemer of als merk.
Besluit je daarentegen om in je contactcenter te investeren, dan investeer je in klantenbinding en klanttevredenheid. Daar staat een kostenplaatje tegenover, maar dan wel eentje dat zorgt voor de nodige ROI. Of je gaat outsourcen of niet is een vraag die je je als ondernemer voor elk bedrijfsonderdeel kan stellen. En zoals bij elk ander onderdeel, zijn ook hier kwalitatieve mogelijkheden voor handen om je helpdesk te outsourcen.

Het belang van een kennisbank

Wil je als ondernemer een goed functionerend contact center? Dan is een goede kennisbank die up-to-date is onontbeerlijk. Dat geldt zowel voor helpdesk outsourcing als een in-house klantendienst. Want zoals Jasper Kuijk het zelf aanhaalt, er is een groot verschil tussen een ‘groentje’ en een ervaren medewerker. Ervaring bouw je op, maar in afwachting kan je er als ondernemer wel voor zorgen dat ELKE medewerker – intern of extern – over voldoende informatie en middelen beschikt om je klanten verder te helpen bij vragen en problemen. Zorg ervoor dat de kennis die in je onderneming aanwezig is beschikbaar wordt gesteld aan wie dat nodig heeft.
De sleutel tot een goede samenwerking met je helpdesk is communicatie. Stroomlijn die communicatie en je hebt een waardevolle tool om aan klanttevredenheid te werken.

Communiceer in beide richtingen – verbeter je product én je dienstverlening

Hét argument om je helpdesk in-house te houden is volgens Kuijk het ‘TOM-TOM’ voorbeeld. Het feit dat hun productontwikkelaars gevraagd worden mee te luisteren naar klachten over bijvoorbeeld een nieuwe release. Dat kan, omdat iedereen onder hetzelfde dak zit. Dat het waardevol is voor productontwikkelaars en andere medewerkers om te weten wat er zich op de klantendienst afspeelt, betwisten we niet, integendeel. Dat je daarvoor onder hetzelfde dak moet zitten is in deze tijden volledig achterhaald. De live chat techniek bijvoorbeeld, stelt ons in staat om via hybrid live chat een medewerker aan de andere kant van wereld te laten deelnemen aan het gesprek.

Het gaat dus niet zozeer om waar je je bevindt en of je wel of niet kiest voor helpdesk outsourcing. Het gaat wel om HOE je het aanpakt en welke inspanningen je er tegenover stelt om van je klantendienst een goed functionerende, intelligente service te maken.

Ga een stap verder met live chat

De klacht van Jasper Kuijk gaat in essentie niet om outsourcen of in-house, maar wel over de kwaliteit van de dienstverlening. Die kwaliteit kan je met een ervaren live chat partner tot het hoogste niveau tillen. Waarom?
• Omdat live chat 24/7 beschikbaar is en klanten altijd en direct willen geholpen worden.
• Omdat live chat volledig transparant is en alle gesprekken inzichtelijk zijn voor de opdrachtgever.
• Omdat live chat je in staat stelt om problemen met je website te detecteren én op te lossen.
• Omdat live chat geen transcript maak om de chat te verantwoorden, maar om de usability van je website te verbeteren en de performance van je campagnes te optimaliseren.
• Omdat een goede live chat partner de problemen die vanuit de chats worden gedetecteerd, distilleert en aan de opdrachtgever bezorgt.
Zo kan je als ondernemer niet alleen zorgen voor een goede dienstverlening van je klantendienst, maar ook je productontwikkeling bijsturen op basis van terugkerende klachten over een specifiek product. Je kunt zelfs je salesafdeling finetunen naar aanleiding van feedback die via live chat wordt gegenereerd.

Conclusie

Heeft Jasper Kuijk een punt met zijn column over de afwimpeldesk? Zeker. Maar dat heeft alles te maken met de manier waarop je als ondernemer bereid bent tijd en middelen vrijmaakt voor de kwaliteit van je dienstverlening. Wie er niet voldoende aandacht aan besteed, zit al snel met de door Jasper geschetste afwimpeldesk.
Kies je voor een goede structuur in-house of voor een ervaren externe partner die je helpt in het opzetten van de juiste structuren en die belang hecht aan échte klanttevredenheid in plaats van statistieken over het aantal verwerkte contacten, dan bouw je aan een krachtige klantendienst. Met de nadruk op DIENST. Een efficiënte machine die klanten verder helpt, die klanten helpt behouden en die van klanten zelf ambassadeurs van het merk maakt. Soms is het dan gewoon intelligenter om helpdesk outsourcing toe te passen. Er wordt onder ondernemers niet voor niets gezegd: doe waar je goed in bent.

Wil je weten hoe goed Bconnect is in het optimaliseren van jouw klantencontacten en het genereren van meer conversies voor je website? Dan is het tijd voor een gesprek!

Over de schrijver
Mail: rutger@bconnectlivechat.nl Telefoon: +31 (0)20 224 6993
Reactie plaatsen

Wij gebruiken cookies!