Call Center of Live Chat Center - Welke biedt de meeste voordelen?
arrow_drop_up arrow_drop_down
14 april 2017 

Call Center of Live Chat Center - Welke biedt de meeste voordelen?

Wie online onderneemt, kent het belang van een contact center. De eerste waarmee een klant in contact komt als er vragen zijn of problemen, zijn de medewerkers van je contact center. Zo’n eerste contact is vaak doorslaggevend voor het opbouwen van een goede klantenrelatie of merkgebondenheid. Het contact center is vaak de eerste stap naar een nieuwe verkoop of een klant die beslist een ambassadeur van jouw merk te worden. Daarom wil je dat die vertegenwoordiging goed zit, sterker nog, je wil het potentieel ervan maximaliseren. Hoe je dat doet? Door het medewerkers zo makkelijk mogelijk te maken om aan de verwachtingen van je klanten te voldoen. Kies je dan het beste voor een Call Center of voor Live Chat? In dit artikel geven we je een inkijk in de voordelen en mogelijkheden.

1. De enorme kracht van voorkennis

Voorkennis…, in bepaalde sectoren is handelen met voorkennis verboden, maar voor je contact center mag het. Het is zelfs een factor die in grote mate bijdraagt aan het succes en de ervaring aan beide kanten van de lijn. Het verschil tussen de mate waarin je over voorkennis beschikt tussen een Call Center en Live Chat, kan niet veel groter zijn.

In een Call Center is er van voorkennis geen sprake. De operator weet op het moment dat hij de klant begroet helemaal niks. Zo kan een klant bellen met een vraag over een bepaald product of dienst, maar kan ook enorm geërgerd zijn over het feit dat zijn betaling net is vastgelopen en hij behoorlijk lang in de wacht heeft gestaan.

Jouw Live Chat operator daarentegen weet voor aanvang van de chat al waar je klant naar keek en kan vrij makkelijk voorspellen welke vraag er komt. Hij is met andere woorden al bij de aanvang van het contact de sturende kracht.

2. Het economische voordeel van tijdsefficiëntie

Tijd is een bepalende factor, zowel voor je ROI, als voor de beleving van je klant. Niemand houdt van wachten, het allerminst een onlineklant. Waar een Call Center agent beperkt is tot het behandelen van slechts één gesprek per keer, kan de Live Chat operator meerdere chatsessies gelijktijdig verwerken. Zo help je op een kostenefficiënte manier meer klanten. Bovendien kan de Live Chat operator door de aard van het medium gebruik maken van kant-en-klare oplossingen, bijvoorbeeld als een klant om meer productinformatie vraagt. Dan is die video of uitgebreide productfiche met één druk op de knop bij je klant.

3. Het motiverende karakter van meetbare resultaten

Iedereen krijgt graag een schouderklopje of een duwtje in de rug. De zogenaamde KPIs (Key Performance Indicators) geven aan hoe een individuele medewerker scoort op die punten waarop jij hem wil beoordelen. Dat kan gaan over het aantal gerealiseerde verkopen, maar bijvoorbeeld ook de snelheid waarmee vragen worden afgehandeld.

Een Call Center agent krijgt te horen hoe hij presteert tijdens een evaluatiegesprek, de software van een Live Chat operator laat hem live op zijn scherm zien in welke mate die operator de gestelde doelen haalt terwijl hij in interactie is met klanten. Een live stimulans om direct bij te sturen en actie te ondernemen.

4. De waarde van analyse van de communicatie van de klant én de operator

Meten is weten, dat geldt ook voor de communicatie tussen je contact center en de klant. Bij Call Centers is het de gewoonte gesprekken ‘op te nemen’ voor analyse. In de praktijk betekent dat een erg tijdrovende zaak waarbij je de gesprekken een voor een moet gaan beluisteren om daarna tot een sluitende analyse te komen.

De business intelligence tools van Live Chat zijn een stuk efficiënter, zowel wat betreft de tijd die je nodig hebt om tot een analyse te komen, als de kwaliteit van de analyse zelf. De analyse van Live Chat gesprekken laat je toe om terugkerende problemen te identificeren, maar ook om na te gaan waarom de ene chatoperator succesvoller is dan de andere. Die informatie is erg waardevol bij de opleiding van andere chatoperatoren.

Kortom, zowel bij een Call Center als bij Live Chat, weet de consument dat hij live met een medewerker communiceert. De factor van het persoonlijke contact is bij beide kanalen even sterk aanwezig. Andere elementen die zwaar doorwegen bij de klantbeleving en het ervaren van ‘een goede klantenservice’ zijn snelheid en anticipatie. Op deze twee vlakken klopt Live Chat moeiteloos zijn Call Center broertje.

Bovendien zijn – naast de klanttevredenheid – de voordelen voor jou als ondernemer ook op analytisch vlak onmiskenbaar in het voordeel van Live Chat. Live Chat laat je namelijk toe makkelijker én beter te monitoren en efficiëntere analyses te maken.

Zo werkt Bconnect met software die bewegingen van je klant op je website registreert. Die software helpt je onder andere frustratie bij je klant te detecteren en daar proactief op in te spelen. Een voordeel waar zowel je klant als de medewerker van de klantendienst erg blij van wordt. Uiteraard zorgt onze software er ook voor dat Live Chat operatoren hun KPIs live op het scherm zien, zodat ze steeds beter zullen presteren. Als je daar ook nog de business intelligence tools van Bconnect bij voegt, die je in staat stellen om de volledige communicatiestroom van je contact center in beeld te brengen én te analyseren, dan weet je dat Live Chat zowel op vlak van kostenefficiëntie, arbeidsvreugde als klanttevredenheid met gemak een Call Center overstijgt.

Ben je benieuwd naar de mogelijkheden van Live Chat voor jouw onderneming? Wij demonstreren je graag nog meer voordelen van Live Chat en Managed Live Chat.

De bron van dit artikel is een artikel op Chatonomics

Over de schrijver
Mail: rutger@bconnectlivechat.nl Telefoon: +31 (0)20 224 6993
Reactie plaatsen

Wij gebruiken cookies!