Klantcontact op het web - 4 tips om dit sterk te verbeteren
arrow_drop_up arrow_drop_down
25 februari 2017 

Klantcontact op het web - 4 tips om dit sterk te verbeteren

Om je online klantcontact te kunnen verbeteren, moet je inzicht krijgen in waar onlineklanten blij van worden. Wat ervaart de onlineklant als goede service? Wat verwacht je websitebezoeker? Door in te spelen op die verwachtingen, verbeter je het klantcontact op het web. Zo eenvoudig is het. Om het je makkelijk te maken, zetten we de 4 belangrijkste verwachtingen van onlineklanten op een rijtje en geven je de nodige tips om daar op te anticiperen. Want dat is ook goede service, je websitebezoekers op weg helpen met praktische, concrete informatie voor meer conversies. Dit zijn ze: de 4 zaken waar je onlineklanten blij van worden en hoe jij je klanten daarbij kan helpen. En nee: telefoon en e-mail als eerstelijns ondersteuning horen daar niet meer bij…

1. Overal bereikbaar: word multichannel

Je leest het goed. Klanten willen je overal kunnen bereiken. De ene klant is namelijk de andere niet. Uiteraard is een bepaalde generatie klanten nog steeds verzot op de traditionele telefoon of zelfs post, maar dat is op zijn retour. De nieuwe generatie klanten is dol op andere kanalen. Die klanten gebruiken Facebook en Twitter, of WhatsApp en Live Chat. Multichannel dus.

Wil je je bouwen aan een toekomstgericht klantcontact? Dan is dat de boodschap. Zorg voor een multimediale inkleding van je klantcontact en je communicatie.

Hoe? Door zelf ook van de kanalen gebruik te maken die je klanten verkiezen, maar dan gericht. Want voor je een assortiment parallelle kanalen gaat opzetten, moet je je wel afvragen wat er werkt voor jouw onderneming en voor jouw klanten.

Facebook en Twitter bijvoorbeeld, zijn openbaar. Dat is handig om je klanten snel te bereiken met een nieuwe promotie of lancering, maar vermoedelijk minder geschikt voor het beantwoorden van persoonlijke vragen. Daarvoor kies je beter voor een niet openbaar kanaal. Een contactformulier bijvoorbeeld, of WhatsApp en Live Chat. Voordeel van die laatste 2 tegenover een contactformulier is dat ze direct zijn én privé. Dat biedt je de mogelijkheid om je onlineklanten onmiddellijk te helpen, zonder dat die klant dat met de rest van de wereld hoeft te delen. Je geeft je klant met andere woorden onmiddellijk de ondersteuning die hij wil, op de manier die jouw klant verkiest. En geloof ons, daar wordt je klant blij van.

2. Klantcontact ook buiten de kantooruren

Je hebt de juiste kanalen gevonden en in gebruik? Prima! Toch is er meer nodig om je klant de onlineservice te bieden die hij verwacht. De juiste kanalen gebruiken op het juiste moment is de volgende stap. Helaas stellen de meeste ondernemers vast dat hun klanten vooral ’s avonds, buiten de kantooruren, hun website bezoeken. Je moet je dus ook afvragen tot hoe laat je diverse kanalen ‘open’ zijn. Met andere woorden: is er wel iemand aan de andere kant van de spreekwoordelijke lijn die voor de nodige interactie – lees service –kan zorgen? Tenslotte wil je je klant toch niet laten vertrekken omdat hij niet geholpen wordt?

Hier is een kosten-baten analyse aan de orde. In een ideale wereld ben je gewoon altijd open, in de praktijk kost dat de nodige resources. Even de zaken in detail bekijken om te zien hoeveel return je krijgt op welk moment is geen overbodige luxe. Zitten je klanten in verschillende tijdzones? Dan kijk je tegen een ander plaatje aan dan een onderneming met voornamelijk Nederlandse klanten. Ook hier moet je aanpak afgestemd worden op wie jij bent én wie je klanten zijn. Ben je eruit wat je ideale ‘openingstijden’ zijn? Dan rest je nog te bekijken of je er zelf de resources voor hebt. Heb je een intern contactcenter? Dan vangt dat vermoedelijk ook makkelijker de klanten buiten de kantooruren op. Maar veel ondernemers moeten de zaken anders regelen en dan is uitbesteden meestal de meest efficiënte oplossing.

3. Direct bereikbaar: zorg voor de kortste reactietijd

Je onlineklanten worden steeds blijer. Je hebt inmiddels een multichannel strategie die ook buiten de kantooruren je klanten verder helpt. Of niet?

Klanten zijn veeleisend. Eén van de belangrijkste elementen voor klanttevredenheid met betrekking tot service, is de reactiesnelheid. Mensen willen niet wachten. En hoewel de verwachting van je klant bij elk kanaal anders ligt, slaat de ergernis al gauw toe. Je klant weet best dat hij via Facebook of Twitter niet onmiddellijk een reactie moet verwachten, maar toch blijkt een wachttijd van 3 minuten op Twitter eindeloos lang te duren. Een studie wijst uit dat op Facebook mensen tot 4 uur wachten aanvaardbaar vinden. KLM scoort als ‘Socially Devoted Brand’ hoog in de statistieken, maar zal met een wachttijd van gemiddeld 80 minuten toch heel wat klanten moeten teleurstellen. Nog voor je een antwoord hebt gekregen, is je vliegtuig al naar zonniger oorden vertrokken.

Wil je irritatie bij je onlineklanten vermijden? Dan is je reactietijd van cruciaal belang. Zeker voor nieuwe klanten is dit urgent omdat die de geleverde service onmiddellijk associëren met wat ze in de toekomst nog van je onderneming of merk mogen verwachten. De mogelijkheid om te scoren is er, je moet ze alleen grijpen.

Met Live Chat help je je klanten onmiddellijk. Met een reactiesnelheid van 20 seconden klopt een getrainde chatoperator moeiteloos elk ander kanaal en lost hij de verwachtingen van je klanten met prioriteit in.

4. Onmiddellijk geholpen: zorg voor directe interactie

Of is de beller nog altijd sneller? Dat wordt weleens gezegd, maar in de praktijk is dit achterhaald. Om veel bellers tegelijk op te kunnen vangen, wordt met een keuzemenu gewerkt. Gevolg: je klant moet wachten – en daar heeft hij een hekel aan – en het is onzeker of hij na dat wachten de juiste persoon aan de lijn krijgt. Je servicetool wordt in dit geval een bron van ergernis, toch wel het laatste wat je ermee voor ogen had.

Door voor een multichannel aanpak te kiezen, beantwoord je aan de verschillende voorkeuren van je klanten. De sterke opmars van de WhatsApp button, toont aan dat mensen de lage drempel en het gebruiksgemak van deze tool op prijs stellen. De button genereert veel traffic op je website en zorgt voor direct contact. Overschakelen naar een telefonisch onderhoud wordt op die manier makkelijker.

Maar geen enkele tool kan tippen aan de mogelijkheden die Live Chat je biedt voor optimaal klantcontact op het web. Met Live Chat ben je altijd, overal én direct bereikbaar. De reactietijd is zo kort dat er van wachten geen sprake is én je zorgt voor directe interactie. Alsof dat nog niet voldoende is, is er nog een bonus. De Live Chat software zorgt er namelijk voor dat je ook inzicht krijgt in het gedrag van je onlineklant. Dankzij co-browsing zie je wat je bezoeker ziet en begrijp je meteen de context van zijn vraag. Je zorgt er met Live Chat voor dat je het ijzer kan smeden terwijl het heet is en dat je meer conversies genereert én je krijgt er een extra analyse dimensie bovenop. Daarom is Live Chat een krachtige tool die je niet mag missen in je strategie voor meer klanttevredenheid online.

Heb je vragen over Live Chat en de toepassing ervan? Stel ze, via Live Chat. Je merkt meteen hoe snel je geholpen wordt en hoe fijn dat voelt. Voel je toch meer voor een contactformulier? Ook Bconnect is multichannel, want zelfs mailen en bellen kan!

 

Bronvermelding

Voor input voor dit artikel hebben we onder meer gebruik gemaakt van de volgende websites en webpagina’s:

 

Over de schrijver
Mail: rutger@bconnectlivechat.nl Telefoon: +31 (0)20 224 6993
Reactie plaatsen

Wij gebruiken cookies!