Page content

article content

Live chat: het evenwicht tussen automatisering en persoonlijke aanpak

Zonder Live Chat software geen Live Chat op je website. Maar zonder gepersonaliseerde aanpak loop je het risico dat Live Chat niet goed voor je uitpakt. En is het effect dat je beoogde averechts. Hoe zorg je voor evenwicht tussen een maximaal geautomatiseerd proces en een persoonlijke benadering van je websitebezoekers?

Automatiseer Live Chat zonder aan de beleving van je websitebezoekers te raken

Automatisering is vaak de oplossing om kostenefficiënt te werken. Tot op zekere hoogte geldt dat ook voor Live Chat.

Alleen… je moet niet overdrijven. Doe je dat wel, dan ga je als het ware je eigen glazen ingooien. Want één van de eigenschappen die Live Chat zo aantrekkelijk maakt, is de directe en vooral persoonlijke interactie via je website om klanten met vragen persoonlijk en snel te kunnen helpen. Kortom, ga je over-automatiseren, dan neem je het argument weg dat ‘geholpen worden door een echte persoon’ voor veel bezoekers op de livechat belangrijk is.

Wij verwachten na 2020 steeds meer geautomatiseerde livechats met de opkomst van steeds slimmere chatbots. Uiteraard is er ook bij sterk geautomatiseerde Live Chat nog wel een persoon aanwezig. Maar de vraag is of je websitebezoekers dat ook nog als dusdanig aanvoelen als je enkel met vooraf gedefinieerde antwoorden werkt en die niet aanpast naar de context/situatie. Tenslotte is de onlinebeleving vaak doorslaggevend voor het maken van een directe aankoopbeslissing. En goede Live Chat helpt daarbij. Waar kan je wél automatiseren en waar kan je de klantenservice het beste overlaten aan jouw persoonlijke sales of klantenservice team.

Een Live Chat script en een configuratie die staat als een huis

Een goed script is essentieel wil je vlot aan Live Chat doen. En dan bedoelen we niet alleen het ‘scenario’ waar de chat operatoren zich aan moeten houden. Het is ook de configuratie van de Live Chat software die op je website wordt geïntegreerd en die bepaalt wie wat wanneer (en zelfs waar) te zien krijgt. Zo spreek je meteen de meest interessante bezoeker aan.

Daar kan je ver in gaan, zodat je gericht kan werken terwijl de livechat software het zware werk verricht. Het goede nieuws is dat je hier zelfs geautomatiseerd kan personaliseren. Want Live Chat software is anno 2020 intelligent en je kan er via allerhande triggers en condities voor zorgen dat mensen op basis van bijvoorbeeld een vorig websitebezoek of een vorige aankoop meteen een aangepaste boodschap te lezen krijgen in de chatbox.

 

FAQ’s als basis voor het betere knip- en plakwerk?

Maar hoe ga je te werk als je de chatsessies zelf wilt automatiseren?

Automatiseren door enkel met vooraf gedefinieerde antwoorden te werken die niet aangepast worden naar de context werkt niet. Via scripts werken en alle zinnen aanpassen is niet kostenefficiënt.

“Hoe kan Bconnect nou alle vragen van bezoekers  op de livechat beantwoorden? Daarvoor hebben ze toch niet alle kennis?” Daarom werken we met een geautomatiseerde Kennisbank. Juist getrainde chatoperatoren zijn goed in staat om aan de hand van een script en met een Kennisbank als basis websitebezoekers toch een persoonlijke chatervaring te bieden.

Door knip- en plakwerk? Ja en neen. Als je als chatoperator klakkeloos gaat kopiëren, komt de chatsessie niet natuurlijk over. Zoiets merkt een websitebezoeker onmiddellijk. Een getrainde chatoperator heeft een waanzinnig aantal slagen per minuut en kan meerdere chats tegelijk bedienen. De Kennisbank dient daarbij als leidraad waaruit zaken worden geleerd en hooguit overgenomen als een antwoord volledig aansluit bij de vraag van de bezoeker. Zo niet dan wordt het antwoord aangepast aan de context. Op die manier blijft de chatsessie natuurlijk, van persoon tot persoon. Dat is waar een goede chatoperator het verschil maakt. Zorg ervoor dat je je bezoeker te allen tijde laat voelen dat hij met een echte persoon aan het chatten is. De essentie is: de bezoeker staat centraal. Dat is regel nummer 1 bij de chatiquette.

 

Waardevolle interactie met Live Chat: tel uit je winst!

We hadden het er al eerder over: Live Chat maakt blije klanten. (Want 85% van de mensen die livechat gebruiken geeft aan tevreden te zijn) En blije klanten kopen je product of dienst, komen terug bij je én worden misschien zelfs ambassadeurs van je merk. Het helpen van de bezoeker via de livechat met een goede service zorgt ervoor dat je service chats kan omzetten tot kwalitatieve sales leads. Maar dat is alleen mogelijk als je het goed aanpakt. Niemand wordt blij van een gesprek met een chatbot.

Kortom, wil je Live Chat op je website? En wil je die volledig automatiseren? Zorg dan dat je het goed aanpakt en dat je nooit uit het oog verliest dat de directe interactie met je websitebezoekers alleen werkt als ze door een echte persoon wordt uitgevoerd. Leg je dat advies naast je neer, dan worden je Live Chat inspanningen een maat voor niets en zal de bezoeker de customer experience als negatief ervaren.

Bconnect is gespecialiseerd in het automatiseren en optimaliseren van Live Chat. Dat doen we door de analyse van reeds gevoerde gesprekken die zo de basis vormen van auto-suggests voor onze operatoren. Zo werken we sneller én preciezer met de operator als spil om de menselijke factor in het gesprek te bewaken en garanderen. Wil je weten hoe jij op jouw website net voldoende automatisatie kan inlassen om zo kostenefficiënt mogelijk Live Chat te integreren? Terwijl je je onlinebezoekers tóch die broodnodige persoonlijke benadering blijft bieden? Daarvoor moeten we je net iets beter leren kennen.

We willen je graag beter leren kennen

Je hebt ongetwijfeld een uniek product of dienst en een al even unieke website. Daarom werkt Bconnect ‘op maat’. Wij vertellen je er graag meer over. Nu direct zelfs, als je dat graag wil. Via de Live Chat Button rechtsonder op onze site en kom in contact met ons team. Want we zijn constant met ons vak bezig. En toevallig is dat Live Chat 😉

Dat doen we voor een grote verscheidenheid aan klanten. Zodat zij zich op hun kernactiviteit kunnen blijven focussen, terwijl Bconnect via Live Chat het potentieel van hun website maximaliseert. Meer weten? Let’s chat!

Comment Section

0 reacties op “Live chat: het evenwicht tussen automatisering en persoonlijke aanpak

Plaats een reactie


*


This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.