Page content

Business intelligence: welke rol speelt live chat?

Live chat zorgt ervoor dat u veel kwalitatieve gegevens kunt verzamelen van de bezoekers op uw website: de eerste stap in het ontwikkelen van uw eigen business intelligence en live chat. U staat in direct contact met de bezoeker en hoort dus ook direct wat de bezoekers willen en verwachten. Als eerste aanspreekpunt kunt u bezoekers begeleiden over de website en tegelijkertijd weet u dat dit een punt is dat onduidelijk is voor de bezoeker. Daar hoort verandering bij!

Verbetering met business intelligence

De rol van live chat zit dus vooral in de dataverzameling van business intelligence. Missende informatie, onduidelijke informatie of vage website-structuren komen hierdoor bovenwater. Net zoals klachten die bezoekers hebben over de service van uw bedrijf of over de website. Mocht de live chat incidenteel minder vlekkeloos lopen om welke reden dan ook, dan kunt u de chat operator daarop aanspreken. Deze verbetering zorgt ervoor dat u bij de volgende bezoeker weer paraat bent en verder kan helpen.

Kortom, chat op websites is tegenwoordig onmisbaar voor een volledig beeld van business intelligence. Je kan de kwalitatieve gegevens niet gemakkelijker verzamelen dan via live chat. Normaal doe je daar kwalitatief marktonderzoek naar, nu heb je deze data simpelweg door een live chat te installeren op jouw website. Jouw websitebezoekers zullen vanzelf alle problemen van de website aankaarten met vragen of klachten.

Kort gezegd wordt er informatie verzameld over de activiteit op de website en in de chat. Op basis daarvan worden keuzes gemaakt in de website en voor de chat. Zo wordt jouw organisatie en chat slimmer en creëer je een competitief voordeel ten opzichte van de concurrentie.

business intelligence live chat

Kwalitatieve business intelligence

Vragen of opmerkingen die bezoekers maken via de chat zeggen veel over jouw website of de live chat zelf. Regelmatig terugkomende vragen staan onduidelijk aangegeven op jouw website of zijn afwezig. Wanneer hier veel vragen over ontvangen worden, is dat een teken dat je wellicht iets zal moeten veranderen aan de opbouw of de inhoud van jouw website om bezoekers de perfecte website ervaring te geven. Bovendien komen jouw bezoekers met klachten wanneer zij iets graag anders zien. Je kan dit zien als kwalitatieve business intelligence.

Een simpel voorbeeld: stel, iedere dag ontvangt de chat operator een bezoeker die vraagt naar de openingstijden van jouw showroom. Dat betekent dan dat de openingstijden niet duidelijk genoeg aangegeven staan op de website. Immers, anders zou een bezoeker niet de tijd nemen om dit in een chatgesprek te vragen.

Kwantitatieve business intelligence

Naast de vragen of opmerkingen die uw bezoekers stellen en maken, zegt het gedrag van jouw bezoekers ook veel over de gang van zaken. Welk percentage bezoekers neemt de chat op? Hoeveel bezoekers verlaten de website voordat ze een andere pagina hebben bekeken? Welke bron heeft de bezoeker naar de website gestuurd? Hoe vaak wordt een kernwoord in de zoekbalk getypt zonder zoekresultaat? Allerlei vragen die het gedrag van jouw bezoeker omschrijven. Die gegevens zijn ontzettend leerzaam.

Een simpel voorbeeld: stel, je bent een verkoper van meubilair en er wordt zeer regelmatig gezocht via de zoekbalk naar ‘rieten stoel’, maar je hebt geen rieten stoel, waardoor jouw bezoeker iedere keer ‘geen zoekresultaten’ als resultaat krijgt. Door business intelligence kan je hier achter komen en de overweging maken om deze stoel wel of niet op te nemen.