Waardevolle leads genereren met Live Chat
arrow_drop_up arrow_drop_down
24 maart 2017 
in Leads

Waardevolle leads genereren met Live Chat

Waarom zou je leads genereren met live chat? Het antwoord is, zeker van een onderneming die live chat faciliteert, misschien erg voorspel baar. Met live chat kun je meer waardevolle leads genereren. Waardevol in de zin van kwalitatief. Maar ook kwantitatief waardevol omdat je een (veel) groter percentage leads genereert dan alleen via de website al bezoekers zelf een aanvraag invullen. Hoe kan dat? Hoe doe je dat? En wat betekent dat voor de organisatie? In dit artikel vind je alle antwoorden.

Met live chat kun je waardevolle leads genereren

De kwaliteit van de leads die je genereert met live chat ligt gemiddeld hoger dan andere leads die je genereert via de website. Dat klinkt utopisch, maar het laat zich vrij eenvoudig verklaren. Er is bij live chat namelijk altijd directe interactie met de bezoeker. Daarin is het belangrijk een goede context te creëren: je moet immers weten waar een bezoeker het over heeft en wat hij precies bedoelt.

Creëer een context

Wanneer een bezoeker in een chat allerlei vragen stelt, heb je nog geen kader. Je weet niet wat er bedoeld wordt, wat er achter de verschillende vragen zit. Daarom is het belangrijk verder te specificeren zodat je hetzelfde referentiekader hebt. Pas dan kan je met elkaar communiceren. Als je een gesprek voert en gaat ‘levelen’ met de bezoeker, kom je erachter waarnaar hij op zoek is en waarmee hij geholpen moet worden. Doe je dat niet, dan ga je langs elkaar heen praten en kunnen er misverstanden ontstaan.

Je leert je bezoeker kennen

Op het moment dat je de juiste context kent kan je de bezoeker goed verder helpen. Dat is buitengewoon waardevol, zowel voor je bezoeker (die wordt uitstekend geholpen), als voor jou. De waarderingsfactor bij een goed chat gesprek is namelijk hoog en dat betaalt zich uit, juist in deze gespreksfase. Lees maar!

Goede hulp betaalt zich uit in een lead

Als je in staat bent je bezoekers met vragen goed op te vangen en verder te helpen, dan betaalt zich dat uit. De leads die je genereert via live chat zijn over het algemeen waardevoller omdat je bezoekers hebt kunnen helpen, direct op het moment dat ze met vragen zaten. De bezoeker heeft NU interesse in je bedrijf, product of dienst. Hij is nu HOT, een essentiële voorwaarde voor verkoop. Bovendien is er de factor live chat, waardoor de bezoeker goed geholpen is. Dat verhoogt de kansen op een lead (of zelfs een deal!) enorm.

Veel organisaties en bedrijven richten zich op het vergaren van e-mailadressen – en daar is niets mis mee. Stel dat een lead niet in de live chat had gezeten, niet geholpen was en ook niet in een mailsequence was terechtgekomen, hoe hoog waren dan de verkoopkansen?

Op een website vinden slechte verkoopgesprekken plaats

Stel je je website eens voor als je showroom. Het is een plek waar goederen of diensten worden geëtaleerd en alles op de website staat in dienst om een deal te closen. Maar dat gebeurt niet. Omdat een website een ‘dood’ ding is, omdat de website niet goed is ingericht om verkopen te doen, omdat de website geen initiatief neemt om met de bezoeker in gesprek te gaan… er zijn duizend redenen te bedenken waarom er geen verkopen plaatsvinden op een website.

Maar stel je eens voor dat een verkoper in je showroom het initiatief aan de toevallige bezoeker zou overlaten en zelf niets doet. Je zou die verkoper meteen ontslaan, toch?

Het gekke nu is dat vrijwel alle websites het initiatief overlaten aan de bezoeker. Ze wachten af tot de bezoeker zelf iets met de informatie op de website gaat doen. De statistieken over de jaren bewijzen dat gemiddeld slechts 3% van de bezoekers op eigen initiatief tot actie overgaat. Je laat met andere woorden gemiddeld 97% van je bezoekers lopen omdat je ze niet begeleidt.

Benut het onbenutte potentieel

Door meer interactie te creëren met deze 97%, verhoog je automatisch het aantal waardevolle leads.

Hoeveel leads je er uit haalt is afhankelijk van een aantal factoren, zoals hoe scherp je de criteria neerzet waarop je gaat filteren en bepaalt wanneer een lead voor jou een lead is. Voor de een is dat namelijk het contactmoment, voor de ander is dat er een verdere kwalificatie voor nodig.

In de volgende alinea gaan we daar wat dieper op in, maar bottom line zal het aantal waardevolle leads omhoog gaan door het potentieel van 97 procent te benutten via live chat.

Welke type leads zijn er?

Technisch gezien kan er een onderverdeling in typen leads worden gemaakt op basis van waar het bezoeker zich in het koopproces bevindt.

Zo onderscheiden we (bijvoorbeeld) Marketing Qualified Leads (MQL) en Sales Qualified Leads (SQL). Een MQL kan bijvoorbeeld zijn een inschrijving op de nieuwsbrief, de download van een white paper of video. De bezoeker is geïnteresseerd maar er is nog geen directe koopintentie.

Een SQL is dat wel. Bconnect levert dit type leads. Door de juiste vragen te stellen kan de live chat operator exact bepalen waar de bezoeker zich bevindt in het koopproces. Om te weten welke vragen gesteld moeten worden is inzicht nodig in het koopproces van klanten. Verder moet je weten hoe je de fase bepalen moet.

Een hulpmiddel hierbij is de zogenaamde BANT lead. BANT staat voor Budget, Authority, Need, Time en deze leads zijn verder gekwalificeerde dan de reguliere SQL. Eigenlijk is een BANT lead een SQL+. Je weet of deze lead het budget heeft voor de aankoop, of hij geautoriseerd is de aankoop te doen, hoe belangrijk het is om deze aanschaf te doen en hoe urgent dat in tijd is.

Je kunt je voorstellen dat iemand die aangeeft over een jaar een nieuwe auto te willen kopen minder interessant is dan iemand die net zonder auto is komen te zitten, voor zijn werk 40.ooo kilmoter rijdt en volgende week de rayonverkoopleiders in het Noorden van het land moet gaan bezoeken.

Het is belangrijk om te begrijpen wanneer je welke leads wilt genereren en waar de gegenereerde leads zich precies in het koopproces bevinden. Pas dan kan je een goede opvolging geven.

Weet jij wie je interessantste klanten zijn?

Als je live chat gaat inzetten is het essentieel om eerst te bepalen wie voor jou de interessantste klanten zijn en hoe je deze categoriseert. Daar kun je vervolgens criteria aanhangen. Als je dat duidelijk hebt, kun je in het gesprek deze criteria naar voren brengen. Maar dat moet wel passen binnen het gesprek. Het moet logisch zijn.

Zo kan je als ondernemer wel weten dat je ideale klant een veertiger is, maar daarom is het niet altijd logisch om te achterhalen of de klant aan dat criterium voldoet tijdens een live chat gesprek. Met andere woorden: de criteria die je bepaalt moeten logisch passen in het draaiboek voor het live chat gesprek.

Wat is voor jou een waardevolle lead?

Als gezegd hebben ondernemers verschillende definities van wat een lead is. Het is handig om dat vooraf te bepalen, zodat je daar een goed meetpunt mee creëert. Voor de een is een lead een naam en telefoonnummer, voor de ander een e-mailadres en weer wil alleen sterk leads die op verschillende aspecten gekwalificeerd zijn.

Heb je erg veel leads? Scherp je criteria aan om het aantal naar beneden te halen en de kwaliteit te verhogen. Of omgekeerd, versoepel je criteria als je te weinig leads genereert. Het is een kwestie van kijken waar je winst kunt behalen. Bedenk altijd dat veranderingen invloed hebben op de uiteindelijke conversie naar deal.

Welke bezoeker ga je actief benaderen?

Configureer je software op basis van een specifieke trigger set die past bij je onderneming. En dat past binnen bezoekersgedrag binnen je website. Op basis daarvan ga je mensen pro-actief benaderen om meer volume te bereiken en de kwaliteit van de gesprekken te waarborgen. Dat doe je middels een slimme strategie voor live chat. Meer over dit onderwerp vind je in het artikel Wanneer chatten voor maximaal rendement.

Je bezoeker stelt een vraag, wanneer is hij goed geholpen?

Op het moment dat je bezoeker een vraag stelt, wil je hem zo goed mogelijk helpen. Maar wat is dat, ‘zo goed mogelijk helpen’? Voor de bezoeker is het extreem belangrijk dat hij zo snel mogelijk follow up krijgt, binnen 20 seconden. En omdat het internet 24/24 open is, is het verder belangrijk ruim bereikbaar te zijn voor het welslagen van een live chat strategie. Wanneer live chat alleen wordt ingezet tijdens kantooruren, is het kansloos. Je kan goede service bieden tijdens openingsuren, maar dan laat je de bezoekers in de avonduren onbenut. Verder is uiteraard de kwaliteit van het gesprek belangrijk.

Wanneer ben jij blij met een bezoeker?

Je bent blij met een bezoeker wanneer deze voldoet aan je criteria-set, even onafhankelijk van wat jouw kwalificatie van een lead is. Voldoet je bezoeker aan jouw criteria, dan kan de conversie worden gemaakt naar lead (of deal).

Werk met getrainde chat operatoren

Live chat is een vak waarvoor specifieke skills vereist zijn. Een goede live chat operator heeft de ervaring en de skills om het gesprek over te nemen en met gerichte vragen op het juiste moment te achterhalen of je bezoeker aan de criteria voldoet en om het gesprek daarna om te zetten in een lead.

Vergelijk het maar met een servicemonteur: je stuurt ook niet zomaar iedereen naar klanten toe om de wasmachine te repareren. Daarvoor heeft de monteur bepaalde sociale en technische vaardigheden nodig.

Het resultaat

Wat komt er met live chat dan uiteindelijk uit? Wanneer je live chat goed inzet levert dat panklare waardevolle leads op die voldoen aan de vooraf gedefinieerde criteria. Je weet wie je ideale klanten zijn en je krijgt leads die voldoen aan die criteria. Dat betekent dat verkoop een hogere conversie naar deal kan halen.

Op die manier kun je het verkoopapparaat zo efficiënt mogelijk vullen en inrichten.

Om te weten wat het resultaat is in termen van kosten en opbrengsten is het essentieel om bij te houden wat het resultaat is van live chat en de conversies. Stuur niet op gevoel maar analyseer: Wat levert je huidige werkwijze op en hoe zit die in elkaar? Wat zijn de deals die je sluit? Hoeveel extra inkomsten staan daar tegenover? Meten is weten en bijsturen is essentieel om je website dankzij live chat te optimaliseren om op die manier waardevolle leads te genereren.

Over de schrijver
Mail: rutger@bconnectlivechat.nl Telefoon: +31 (0)20 224 6993
Reactie plaatsen

Wij gebruiken cookies!